Enshittification - définition, description et exemples

Enshittification est le nom d’un phénomène répandu, une dégradation progressive des services, en particulier des plateformes en ligne, due à des décisions motivées par le profit qui détériorent l’expérience utilisateur.

L’expression enshittification a été d’abord utilisée par Cory Doctorow en 2022.

Le processus suit généralement ce schéma :

• La plateforme commence par offrir une grande valeur pour attirer les utilisateurs.
• Une fois une masse critique atteinte, les fonctionnalités et la qualité diminuent, car les opérateurs déplacent leur focus vers la maximisation de la valeur pour les clients d’affaires (publicitaires ou fournisseurs), parfois au détriment des utilisateurs.
• Enfin, une fois que les utilisateurs et les clients d’affaires sont tous deux piégés, la qualité se détériore davantage pour maximiser les profits pour les actionnaires, laissant tous les autres parties prenantes avec une expérience dégradée.

Le terme a gagné une reconnaissance significative, devenant le mot de l’année en Australie dans le Macquarie Dictionary en 2024, et s’est répandu à l’échelle mondiale comme un terme générique pour décrire la baisse de confiance et de fonctionnalité dans les services numériques.

Exemples concrets

• Facebook : Initialement un réseau social excellent, Facebook s’est déplacé d’une plateforme axée sur les connexions des utilisateurs vers une plateforme dominée par le contenu sponsorisé et la manipulation algorithmique. L’expérience des utilisateurs et des éditeurs s’est détériorée alors que l’entreprise privilégiait les revenus publicitaires par rapport à l’engagement organique.
• Amazon : Autrefois réputé pour ses prix bas et sa grande sélection, Amazon propose désormais souvent moins de résultats de recherche organiques, privilégie les listes sponsorisées, et son interface est encombrée de promotions et de placements payants.
• Google Search : Là où les utilisateurs obtenaient autrefois des réponses directes et de haute qualité, de nombreux utilisateurs sont désormais confrontés à des publicités, du contenu généré par l’IA, et à des informations enterrées sous des résultats payants ou des résumés algorithmiques.
• Uber : Démarré avec des prix de course subventionnés et des incitations pour les conducteurs, mais une fois qu’un duopole a été atteint, les prix ont augmenté et les revenus des conducteurs ont diminué, détériorant le service des deux côtés du marché.
• Duolingo : S’est déplacé d’une application axée sur l’apprentissage vers une mise en avant des fonctionnalités de gamification (badges, séries, tableaux de classement), ce qui peut distraire de la progression et de l’apprentissage réels.
• Unity (Game Engine) : A proposé des changements de tarification de licence rétrospectifs pour les développeurs, mettant en péril les utilisateurs de longue date et entraînant une exode massive alors que les créateurs cherchaient des alternatives.

Enshittification en détail

1. Focus initial sur la valeur pour l’utilisateur

• Les plateformes lancent en offrant des produits ou services de haute qualité pour attirer les utilisateurs.
• Les fonctionnalités initiales sont conçues pour maximiser la satisfaction, l’accessibilité et la confiance des utilisateurs.

2. Changement vers la monétisation

• Une fois une base utilisateur critique atteinte, les plateformes commencent à privilégier la génération de revenus.
• Les changements incluent :
  • Introduction de publicités et de contenu sponsorisé.
  • Promotion de fonctionnalités payantes et de souscriptions.
  • Ajustement des algorithmes pour favoriser le matériel générant des revenus par rapport au contenu organique ou communautaire.

3. Préférence pour les clients d’affaires

• Les plateformes s’adressent de plus en plus aux publicitaires, vendeurs ou autres clients d’affaires.
• L’expérience utilisateur souffre car :
  • Les listes sponsorisées remplacent les résultats de recherche authentiques (ex. Amazon ou Google).
  • Les flux et les interfaces deviennent encombrés de promotions et de contenu moins pertinent.

4. Piégeage et exploitation

• Avec un duopole ou un monopole en place, le piégeage des utilisateurs et des clients d’affaires est exploité.
• Les plateformes introduisent des politiques restrictives :
  • Réduction de l’interopérabilité ou de la portabilité des données.
  • Imposition de nouvelles taxes ou de frais rétrospectifs (ex. changements de licence des développeurs chez Unity).
  • Rendre plus difficile pour les utilisateurs de quitter le service ou de transférer leurs données.

5. Expérience centrale dégradée

• Au fil du temps, le produit original perd son attrait et sa fonctionnalité :
  • Des fonctionnalités utiles sont supprimées ou placées derrière des murs payants.
  • Des publicités excessives et une manipulation algorithmique obscurcissent le contenu pertinent.
  • Le service client se détériore, et la confiance s’érode.

6. Réaction des clients

• Les utilisateurs deviennent frustrés, se désengagent ou migrent vers des alternatives.
• Des critiques négatives, des plaintes sur les réseaux sociaux et une résistance collective suivent souvent.

Réactions des clients

Les réactions des clients face à l’enshittification sont généralement négatives et comprennent :

• Frustration et désengagement : Les utilisateurs se plaignent d’interfaces encombrées, de publicités excessives et de l’utilité en diminution.
• Essais pour quitter ou remplacer : Les clients cherchent des alternatives, entament des mouvements pour migrer vers d’autres plateformes ou forment des coalitions en ligne pour protester.
• Perte de confiance : Les utilisateurs sont moins enclins à recommander les services enshittifiés, entraînant des dommages durables à la marque.
• Cri public et critique : Les réseaux sociaux regorgent de publications déplorant comment les produits « utilisaient à être excellents », et certaines plateformes subissent des boycotts collectifs ou de la presse négative.

Stratégies de mitigation pour les entreprises

Des experts et des militants suggèrent plusieurs façons de contrecarrer l’enshittification :

• Maintenir un design centré sur l’utilisateur : Résister à l’optimisation à court terme pour le revenu ; se concentrer sur une valeur et une confiance réelles, durables pour les utilisateurs.
• Principe d’extrémité à extrémité : Assurer que les plateformes répondent à l’input des utilisateurs, plutôt qu’à une manipulation algorithmique opaque visant à maximiser les profits.
• Droit de sortie et interopérabilité : Permettre aux utilisateurs et aux entreprises de quitter les plateformes facilement sans perdre de données, réduisant ainsi le piégeage.
• Dissoudre les monopoles : Contrecarrer la concentration en appliquant des lois antitrust pour augmenter la concurrence et l’incitation à la qualité.
• Révision des incitations et des indicateurs : Passer des indicateurs se concentrant uniquement sur la conversion ou les revenus publicitaires vers ceux qui récompensent la fidélisation et la satisfaction des utilisateurs.
• Construction de communautés et de coalitions : Favoriser des groupes d’advocats des utilisateurs pour pousser vers de meilleurs standards et des politiques technologiques responsables.
• Gouvernance transparente : Des canaux de prise de décision et de feedback ouverts avec les utilisateurs peuvent aider à construire la confiance et la responsabilité dans les changements de produit.

Stratégies de mitigation pour les utilisateurs ou clients

Indicateurs essentiels à surveiller :

• Plus de publicités intrusives : Une augmentation soudaine ou progressive des publicités ou des placements sponsorisés qui perturbent l’utilisabilité ou obscurcissent le contenu original.
• Introduction de murs payants ou de frais : Des fonctionnalités qui étaient autrefois gratuites sont désormais verrouillées derrière des abonnements, des niveaux premium ou des microtransactions. Des frais minimes apparaissent pour des fonctions de base, ou des poussées plus agressives pour s’abonner.
• Suppression ou dégradation de fonctionnalités : Des fonctionnalités utiles, populaires ou demandées par la communauté sont dépréciées, remplacées ou rendues exclusives aux utilisateurs payants.
• Manipulation algorithmique : Les résultats de recherche, les flux ou les recommandations privilégient de plus en plus le matériel payant/promotionnel, ou deviennent moins transparents et imprévisibles.
• Encombrement de l’interface et monétisation agressive : L’interface devient plus confuse, encombrée ou remplie de pop-ups promouvant des mises à niveau et des options premium.
• Qualité de service plus basse : Performance plus lente, opération moins fiable, service client moins réactif, et plus de problèmes techniques ou de bugs fréquents.
• Changement dans la communication de l’entreprise : Le message autour des changements devient moins transparent, mettant l’accent sur « de nouvelles opportunités » ou « des améliorations » qui servent principalement la monétisation plutôt que l’amélioration de l’utilisateur.
• Érosion de la vie privée ou des droits sur les données : La plateforme pousse à une collecte de données plus importante, affaiblit les contrôles de confidentialité ou commence à vendre plus de données utilisateur, souvent avec des mécanismes de consentement vagues.

Les utilisateurs peuvent éviter ou fuir les plateformes enshittifiées en adoptant plusieurs stratégies clés qui réduisent la dépendance, augmentent l’autonomie des utilisateurs et encouragent des habitudes numériques plus saines.

Les principales stratégies comprennent :

• Exercer le droit de sortie : Passer à d’autres plateformes ou services lorsque l’expérience d’un produit se dégrade, même si cela est initialement inconfortable. Cela réduit le piégeage des utilisateurs et envoie des signaux de marché sur les pratiques inacceptables.

• Choisir des plateformes interopérables ou ouvertes : Préférer les services qui soutiennent la portabilité des données, l’interopérabilité ou facilitent l’exportation de données (contacts, fichiers, publications) pour la migration. Cela limite le verrouillage des fournisseurs et permet des transitions plus fluides si une plateforme se détériore.

• Soutenir des alternatives communautaires et décentralisées : Utiliser ou contribuer à des plateformes gouvernées par des communautés transparentes, des coopératives ou des projets open source. Ces plateformes sont souvent plus réactives aux besoins des utilisateurs et moins enclines à maximiser les profits au détriment des utilisateurs.

• Réduire la dépendance et l’engagement : Limiter le temps passé sur les plateformes maximisant l’attention (ex. les réseaux sociaux) et diversifier les habitudes numériques – ouvrir un livre, faire une promenade, ou s’engager dans des interactions hors ligne pour éviter la manipulation algorithmique et la surcharge publicitaire.

• Action collective des utilisateurs : Coordonner avec d’autres utilisateurs – par le biais de coalitions en ligne, de réactions publiques ou d’une exode de masse – pour défendre des changements ou pousser les plateformes à inverser des décisions nuisibles. Notamment, une résistance substantielle a conduit certaines plateformes à améliorer leurs politiques (ex. le retrait de la DRM par Universal Audio après une forte réaction des utilisateurs).

• Exiger la transparence et les droits sur les données : Interagir avec les plateformes en demandant des explications plus claires sur les changements algorithmiques, plus de contrôle sur les paramètres de confidentialité/données, et en défendant des réglementations centrées sur l’utilisateur (comme la portabilité des données, l’interopérabilité et les lois de protection des consommateurs).

Les premiers signes qu’une plateforme commence à s’enshittifier incluent une augmentation notable des publicités, de nouveaux murs payants pour des fonctionnalités autrefois gratuites, une qualité ou fiabilité en baisse, et des changements d’algorithmes ou d’interface qui privilégient la monétisation plutôt que l’expérience utilisateur.

Liens utiles

• https://fr.wikipedia.org/wiki/Enshittification
• https://dictionary.cambridge.org/dictionary/francais/enshittification
• https://www.merriam-webster.com/slang/enshittification
• Fediverse (Plateformes alternatives en ligne) : statistiques de Lemmy, Mastodon, Bluesky, etc